机构运营模式及特点

Organization operation mode and characteristics

蕾娜范中国机构重视进行人性化服务、传递蕾娜范品牌的人文关怀精神。采用德国成熟的运营模式即“养老机构+护理院”的模式达到医养结合、医养融合、康养一体化。在养老机构同一建筑内设置护理院，定位于收治重度失能失智老年人、残障人士。搭建了高水平经验、方法丰富的管理团队，院长、护理主任全部具有德国总部培训经历，以建立良好的标准化管理基础。机构建设符合适老化要求，注重品牌标识的使用以及公共区域人文装饰，护理设备完备；护理管理制度成熟，建立了老年人个性化护理方案、每日动态跟踪、护理查房三方面的老年人个性护理制度。对护士及护理员按照医院标准进行统一管理。目前焦作蕾娜范护理院具有二级医疗机构执业资质，烟台高新蕾娜范护理院、济南槐荫蕾娜范护理院、芜湖市蕾娜范弋江护理院具有一级医疗机构执业资质。

长期护理保险服务模式

Organization operation mode and characteristics

（一）德国的护理保险1995年建立，蕾娜范应运而生。

德国护理保险原则为“半保险”，基本为护理险负担50%，个人负担50%。2017年第五次完善护理保险法，完全覆盖重症、失能和失智人群，分为5个护理级别。依托长期护理保险，蕾娜范在德国的运营业务板块包括：

1．上门护理服务板块，为全德2600多名顾客提供服务；服务内容包括：基础护理、医务护理、家政服务、短期托管护理、老人住区服务、日间护理、老年认知症护理；

2．重症护理板块，为300多名患者提供人工呼吸及戒除人工呼吸业务；服务内容包括：失能病人护理、护理使用呼吸机的病人、居家环境护理或老年住区护理、儿童重症护理；

3．机构护理板块，德奥2000多个床位用于机构养老和合租公寓式监护养老。服务内容包括：养老院护理、短期护理，日间护理、老年痴呆症特殊护理、老年住区配套附属机构、短期托管护理；

4．日间护理板块，为300名顾客提供半机构护理；

5．残疾人护理部及残疾人运输服务部为近1200名残疾人提供全方位服务，如接送上下学、购物、去医院等。服务内容包括：残疾人协助、日间护理、上学陪伴、家庭服务和业余生活服务、交通服务、住区服务。

（二）蕾娜范中国机构依托长期护理险工作开展

1．居家护理模式：巡护，目前烟台高新蕾娜范护理院为近200名居家生活的残障老人提供上门护理，使老人虽有疾病和残障但还可以独立在熟悉的家庭环境生活，部分护理需求由家属照料。在上门护理过程中通过身体护理、医疗护理、预防和康复措施，促进和激活被护理人的身体、精神和情感能力，老人仍然继续住在自己的家里，不用搬迁到养老院，维持和恢复独立自理能力，减少往复住医院的次数。根据老人的个人情况和需求进行护理，例如协助老人或患者进行全身沐浴等，但限于巡护护理保险类型属定额、定时打包补贴，还不能提供全天候全方位可以覆盖24小时重点护理内容。

2．非临床（医院外）重症护理：医疗专护，只要是临终需要大部分医疗干预的，以及满足机械通气或带有气管插管，就属于重症患者范畴。早期上述疾病的患者在医院里接受治疗直至死亡，随着医学的发展，患者也可以在医院之外（养老机构和居家）长期被照护，德国已经建立了两种护理模式合租公寓式和机构内嵌重症护理中心。在德国一位重症患者在ICU的费用是每天3000欧元，在养老机构重症护理中心每天300欧元，是医院费用的十分之一。在烟台蕾娜范颐养院专门利用一层作为重症护理区，依托烟台长期护理保险开展服务，以前他们在烟台三级医院ICU住院每日需要花费约10000元，在蕾娜范护理院每天只需支付380元，扣除护理险补贴部分，实际每天个人支付200元（包括床位、餐饮、护理）。蕾娜范给予患者ICU维持生命和拔管停止治疗外的第三种选择，同时大大节约了医保基金。

3．目前在烟台蕾娜范高新护理院医疗专护患者有30位，由医生、注册护士，护理助理（护理员）和社工助理、康复活动师组成的工作团队提供基础护理、身体护理、物理治疗、言语治疗等服务。在岗的护理人员必须接受护理领域的特殊培训并考核合格，培训内容包括机械通气的护理技术、基本医学知识、与技术依赖有关的心理护理、呼吸机的摘除等。

4．长期机构照护：医养院护，长期接受机构照护的人群为心脑血管疾病、老年综合症或认知症的老人，通过入院的综合评估，针对个人制订每日详细护理计划，针对高风险项目进行持续评估，并拟定护理措施，达到护理服务的多样化，根据老人的需求制定个性化的护理方案。目前护理院在院80多位享受医养院护保险的老人。通过长期护理保险的实施有效减少了老人住院的次数、减轻家庭的经济负担、提高养老企业的开办积极性、节约了医保资金、延长服务需求者的寿命、在机构中即可享受到专业的医疗和护理服务、有尊严的生活。

标准化运营

Standardized operation

蕾娜范国内机构从标准入手，复制蕾娜范德国、奥地利机构运营管理成功经验，突出德国护理标准优势，做到管理标准、服务流程、操作规范、质量评估、行政管理的统一。同时，通过建立标准体系，打造品牌形象，提升质量，建立更加紧密的联盟关系。

（一）运营管理和服务质量标准化运营

以德国蕾娜范机构运营管理标准、护理理念为蓝本，结合中国社会经济、人文环境特点和法律法规要求编撰发行《蕾娜范集团中国机构运营管理手册》、《蕾娜范集团中国机构员工手册》《蕾娜范集团中国机构员工培训手册》、《蕾娜范集团中国机构服务手册》、《蕾娜范集团中国机构康乐活动手册》、《蕾娜范集团中国机构护理作业指导手册》、《蕾娜范集团中国机构护理文案规范》，系统地阐明了集团中国区养老机构的管理政策和各项业务运作的规范要求。集团管理层期望通过《运营管理手册》的编制和实施，在以下方面促进公司的经营和管理活动。

1．突出蕾娜范机构德国企业管理、文化特色和护理标准，提升顾客德式护理体验；

2．优化、整合养老机构运营管理流程，全面提高养老机构经济效益和社会效益；

3．明确养老机构责权体系，规范业务运作过程；

4．增强养老机构管理能力，提高科学决策水平；

5．促进信息沟通，提高养老机构管理的有效性和效率；

6．营造开放、诚信的管理环境，促进养老机构的学习和创新。

具体对以下方面进行规范：

1．对人事行政、后勤管理、安全管理、护理管理、医疗康复等方面工作确立工作流程和质量标准。行政制度中的老年人入住及退住养老机构、行政值班、档案管理制度；人事制度中的招聘、薪酬、绩效考核制度；后勤管理中的餐饮管理、安保管理以及财务管理制度；安全管理中的后勤管理应急预案；护理管理中的老年人身体状况评估、护理分级等基础制度；医疗康复管理中的医疗康复工作制度等通过制度文本的形式确定。

2．对机构行政运行、护理服务活动进行台账记录，包括咨询电话记录、培训课程记录、安全巡视记录、老人每日护理记录、交班本记录、老人生命体征记录、持续评估记录等内容。部门主管对记录后的台账进行每日检查，每月进行归档，对该项服务活动进行及时评估。

3．重视对服务质量效果的评估。采用多种形式收集所在机构老人意见，如通过满意度测评、院长意见箱等方式收集入住老人及家属意见，并对老人意见进行反馈。建立投诉管理制度，必要时由院长直接接待老人及家属投诉，让老年人的意见能够畅通表达。

集团总部设立机构质量监督管理部门，以定期、不定期两种方式对各机构服务质量、护理标准进行评估，通过行政查房、护理查房、现场询问、文件审阅等形式对各机构服务质量、标准落实情况进行整体评估，提出整改建议。

（二）抓好质量管理标准执行

为实现蕾娜范集团中国区养老机构业务的可持续发展，秉承集团“顾客为本 持续创新”的执业理念和“个性化护理 私人定制”的护理原则，为客户提供精确到位的护理服务。落实科学的管理机制和服务规范，促进机构成为学习创新型组织，整体提升蕾娜范品牌形象，需要充分发挥质量管理标准对机构运营管理的纲领性作用。

1．打好思想基础。标准化建设工作实施是一项非常大的系统工程，需要投入大量的人力、物力和时间，国内机构服务团队包括医生、护士、护理员、行政人员主要来自机构驻地，服务理念、护理模式、思维方式受传统教育影响很大，对德国标准的质量标准的理解需要有潜移默化的过程。因此，集团总部高度重视骨干力量的培训工作，院长、护理主任开始工作前必须派遣至德国机构培训学习，让大家对蕾娜范机构的服务模式和标准有感性、直观感受，找差距、定目标，充分认识到标准化建设的重要性。随着蕾娜范机构国内机构的陆续成立运营，以后赴德培训见学将扩展至护士长（层长）等护理骨干并作为在职培训的主要内容。

2．做好标准的持续落实。通过各种（培训、论坛、讲座、实操、考试等）方式，把标准宣传到每一名蕾娜范员工的思想里。让每一名员工对自己岗位所需要的工作标准和流程熟记于心，严格按标准规范进行。定期组织员工进行标准的学习培训，并针对每位职工的不同岗位进行标准应用的强化训练，真正实现全岗、全员、全方位都能明白如何按照标准的要求开展工作，如何执行标准的各项条款。

3．抓好有效运行。通过持续落实标准工作，使员工对标准流程熟记于心，切实抓好有效运行，把蕾娜范质量管理标准条款变成实实在在的工作程序，严格操作实施，不打折扣，不流于形式。通过标准的有效运行，充分实现流程标准化、管理和服务规范化，并实现均衡可持续发展。

（三）建立评价等级标准

蕾娜范机构分布于不同的省份和城市，由不同的团队，发展水平有一定差异。总部着手建立等级评定标准体系。以中国《养老机构等级划分标准》和《养老院服务质量大检查指南》为基础，融合蕾娜范集团等级标准，根据硬件设施、管理水平、服务项目等内容进行评价打分，并通过评估程序进行评定管理。

定期对各个标准的实施情况进行汇总分析，从而整理出改进建议，为进一步完善标准提供可靠依据，做到对标准进行持续不断改进。实施过程中，做到不断跟进，不断优化程序。同时，和驻地养老机构的主管部门保持有效沟通，接受其支持、管理、监督和指导，督促标准执行。从外部有效督促蕾娜范养老机构做好标准实施及改进工作，使蕾娜范养老机构的管理与服务得到快速提升。

通过以上步骤，蕾娜范中国机构扎扎实实开展好标准的全面实施并持之以恒地予以优化，从而全面提升服务质量，加强品牌建设，进而不断扩大蕾娜范的社会影响力和品牌知名度。

信息化智慧养老管理

Informatization intelligent pension management

蕾娜范养老机构在日常经营管理中嵌入信息化管理系统，采用iPad端、电脑端及网络在服务、管理、运营等方面实现网络化、信息化。持续提高经营、管理、服务、决策效率和水平，提高机构管理水平和服务能力。

（一）信息化管理模式优势

1.有利于机构提供个性化服务。

利用信息化管理系统在长者入住时尽可能多地记录长者及家庭成员的信息，为今后有针对性的个性化护理奠定好的基础。

从长者入住机构开始，到离开机构为止，长者及监护人的资料、老人的饮食、日常护理及夜间护理、康复训练、心理疏导、老人活动安全，全方位纳入信息化的管理、服务，不仅可以方便长者及其亲属了解机构服务和管理，而且促进和加强了长者及其亲属与机构的互动和联系，

2.有利于掌握床位变化实时动态。

床位变化是管理层关心的重点，也是机构服务工作的核心。利用信息化管理系统实现床位的动态管理，可以随时掌握床位变化情况，通过数据收集加工，分析原因，为决策者提供第一手资料，为机构发展和规划提供依据。由于通过数据处理实现关联性，各部门之间的工作得到很好的衔接和互动。

3.有利于机构节约成本，提高效率。

通过信息化管理对日常性工作进行数据化、模块化处理和分析，对日常工作中所有有用信息数据的采集、组织、加工处理、共享和输出，以此完成日常性的绝大部分事务性工作。节约人力资源，提高工作效率，使养老护理工作科学化、程序化、系统化。

采用信息化管理可以使很多工作无纸化，节省办公耗材，减少流通环节的差错。同时便于管理者掌握机构运营的实时动态信息，如院内床位使用情况、院内长者的基本情况、长者年龄和护理等级的分布情况、老人的伙食状况、员工基本信息、能源使用情况、物料库存及留在情况等，通过对这些信息的综合分析，使决策更为正确、管理更趋科学。

4.有利于提高机构信誉和社会效益，为集团和政府机构监管提供依据。

养老机构信息管理系统的建立为养老服务的政府监管、内部质量监督提供了基础依据。通过对内部信息资源进行组织、整合、开发和利用，实现资源共享，提高办事效率，即达到提升管理方式和业务开展的目的，又达到了提升机构社会效益的效果。降低机构流通成本，提高机构的整体素质，更重要的是增强了机构的影响力和竞争力。

（二）信息化管理内容

信息化管理涉及机构长者入院、护理、诊疗、膳食、出院、费用等多个环节。长者入院后床位安排、护理等级确定；护理人员执行护理计划，为老人订餐，医生对老人进行体检、建立健康档案、下达医嘱，护士核对医嘱、执行医嘱，都可以通过系统按程序完成，人为差错得到有效规避。

信息化管理系统包括：接待管理子系统、收费管理子系统、老人档案管理子系统、护理系统、日常生活服务系统、医疗服务系统、人事管理系统、物料管理子系统

以护理系统为例，主要包括：评测长者的护理重点、制定总体计划、制定个性化护理方案、活动安排、长者（家属）对计划的评价等。

以老人档案管理子系统为例，主要包括：老人健康档案、入住情况分析、满意度调查、试住长者分析、退住情况分析、入住长者分析等。

（三）信息化管理流程

机构信息化管理遵循信息采集、汇总、分析、处理和反馈几个环节，从而做出科学判断或决策，为机构的管理和服务提供指导或作为依据，为长者及其家属在尽可能短的时间内提供最优的服务或帮助。

对于长者入住、护理、诊疗、出院、费用结算等工作流程及内部行政管理等诸多环节，按照工作流程和具体操作规范形象系统构思和设计，满足机构的日常管理需要。

蕾娜范中国养老机构通过对服务网络化、模块化、现代化推动机构决策的科学化、服务管理规范化，以信息化带动机构管理的现代化，通过信息系统，可以整合、优化机构资源，降低管理成本，提高蕾娜范机构服务质量和工作效率。